고객 행동 데이터, 지금 안 쌓으면 다시는 못 만드는 자사몰의 첫 자산

자사몰을 살려 보겠다고 마음먹으면 보통 이렇게 움직입니다.

• 광고비를 늘리고,

• 썸네일 · 상세페이지를 손보고,

• 오픈채팅 · 커뮤니티에 질문하고

• 쿠폰을 뿌립니다.

그런데 이때 고객 행동 데이터가 쌓여 있지 않으면, 무엇부터 해야 하고(우선순위) 한 달 뒤 무엇이 효과가 있었는지(성과 측정) 말할 수 없습니다. 매출이 올랐는지 내렸는지는 보이는데, 무엇 때문에 그랬는지는 알 수가 없습니다. 기준이 없으니까요.

그래서 자사몰 전략의 첫 단계는 판단할 근거부터 쌓는 거라고 생각합니다. 고객 행동 데이터는 고객이 자사몰에서 주문 전에 남기는 발자국입니다.

• 첫 방문 · 재방문

• 유입 매체

• 상품 조회

• 체류 시간

• 스크롤 · 버튼 클릭

• 장바구니 담기

• 주문서

주문은 카페24에 남지만 고객 행동 데이터는 그 순간 수집하지 않으면 다시 만들 수 없어서, ⭐자사몰 데이터 분석의 첫 단계는 분석이 아니라 수집을 시작하는 것입니다.⭐

고객 행동 데이터는 쉽게 사라집니다

주문은 카페24 관리자 센터에 남습니다. 누가, 언제, 무엇을, 얼마에 샀는지는 시간이 지나도 다시 꺼내 볼 수 있습니다.

하지만 주문은 결과만 알려 줍니다. 그 고객이 어디서 들어왔는지, 어떤 상품을 보다가 망설였는지, 장바구니까지 담아 놓고 왜 나갔는지는 주문 데이터로 알 수 없습니다.

이 행동 데이터는 그 순간 수집하지 않으면 '무조건' 사라집니다. 오늘 들어왔다 나간 고객의 기록은 내일 다시 만들 수 없습니다. 들어온 순간에만 수집할 수 있습니다.

주문 데이터만으로는 답이 안 나오는 질문

브랜드 담당자분들과 이야기하다 보면 자주 나오는 질문들이 있습니다. 대부분은 주문 데이터만 봐서는 답이 안 나옵니다. 예시로 몇 가지 보면

광고비를 어디에 더 쓸지, 어떤 상품부터 손볼지, 등급 혜택이 정말 효과가 있는지. 돈(비용)이 걸린 결정은 대부분 분석 1~2차 지표가 있어야 내릴 수 있습니다. 자사몰 데이터 분석이라고 하면 거창하게 들리지만, 사실은 고객의 행동을 분석하는 일과 가깝습니다. 우리 사장님들, 자사몰에 고객 데려오려고 얼마나 노력을 많이 하고 계십니까? 그 노력 참 잘 알고 공감하고 있습니다.

저도 제 온라인 서비스의 구매전환율을 개선하려고 매일 퍼널 지표를 보며 개선하고 있습니다. 무엇을 클릭하고 이탈했는지, 어디까지 진입했는지, 왜 안 사고 나갔는지 답변 받고 다 트래킹합니다. 화면마다 결제를 유도하려고 메시지를 띄우고, 단계를 줄이고 버튼 위치를 옮기는 등 수많은 시도 끝에 유입 대비 구매전환율 18%를 만들어냈습니다.

고객 행동 데이터 필요할 때 쌓기 시작하면 늦습니다

쌓는 순간보다, 비교할 기준 데이터가 생겼을 때부터 쓸모가 생깁니다.

• 프로모션 효과를 보고 싶을 때, 행사가 효과가 있었는지 알려면 행사 전 평소 수준을 알아야 합니다. 행사 직전에 수집을 시작하면 안타깝게도 비교할 '평소 데이터'가 없습니다.

• 작년 이맘때와 비교하고 싶을 때, 1년 전 고객의 행동은 지금 만들 수 없습니다. 잘 팔리면 왜? 못 팔았으면 왜?가 없습니다. 성수기니까~ 마진 포기하고 가격을 낮췄으니까~ 라고만 답할 수 있습니다.

• 상세페이지를 고쳤을 때, 고치기 전과 후의 이탈을 견줘 봐야 고친 보람이 있었는지 말할 수 있습니다.

막상 필요해지는 시점에는 이미 늦어 있는 경우가 많습니다. 그래서 고객 행동 데이터 수집은 '지금 우리한테 꼭 필요한가?'라고 생각이 드실 때 바로 시작해야 합니다. 꼭 기억하세요.

처음 쌓을 고객 행동 데이터 세 가지

이 얘기를 하면 "GA4 설치되어 있는데요?" 하는 분들이 계십니다. 그런데 제가 만나 본 브랜드 대부분은 GA4가 설치된 줄도 모르고 계시더라고요. 기능이 너무 많고 용어가 낯설어서, 따로 공부하지 않으면 활용하기 어려운 도구이기도 합니다.

행동 데이터에 대해 배경지식이 전혀 없으시다면 처음에는 고객 행동 데이터 세 가지만 꾸준히 쌓여도 충분합니다.

1. 유입 매체. 고객이 어디서 들어왔는지. 광고 링크에는 UTM을 꼭 붙여 두세요.

2. 구매 퍼널. 방문, 상품 상세, 장바구니, 주문서, 결제 중 어디까지 갔는지.

3. 등급별 방문. 만들어둔 고객 등급이 잘 작동해서 VIP 및 상위 고객이 실제로 다시 오고 구매하는지.

이 세 가지가 2~3주만 쌓여도, 지금까지 감으로 하던 판단 몇 가지는 숫자로 바뀝니다. 아마 예상과 다른 숫자도 꽤 보실 거예요.

고객 행동 데이터 수집 순서

순서가 뒤바뀌면 쌓이긴 하는데 쓸 수 없는 데이터가 됩니다. 아래 순서대로 한 번만 잡아 두면 됩니다.

1. 자사몰에 스크립트를 설치합니다. 기술적인 것은 저희가 합니다. 하나도 신경 쓰실 부분이 없습니다.

2. UTM 링크를 사용합니다. source · medium · campaign 값을 입력하시느라 어려우셨죠? 방치된 자사몰은 클릭 한 번만 하시면 저 어려운 소스, 미디엄, 캠페인 신경 쓸 거 없이 알아서 만들어 드립니다. 더 이상 어려워하지 마세요.

   • 이미 하고 계신다고요? 그렇다면 더 이상 구글 시트로 관리할 필요 없습니다. 생성만 하시면 성과까지 다 집계해 드립니다.

3. 2~3주는 손대지 않고 둡니다. 이 기간이 '평소' 기준선이 됩니다.

4. 매주 같은 요일에 같은 숫자를 봅니다. 유입 매체별 구매전환율, 퍼널에서 가장 많이 빠지는 단계, 상위 등급 재방문. 세 개면 충분합니다. 일단 처음에 쉽게 가기 위해서 '세 개만 보시면' 된다는 거지 이 외의 데이터도 쌓이고 있으니 걱정하지 않으셔도 됩니다.

자사몰이 방치되는 건 노력이 부족해서라기보다, 무엇이 효과가 있었는지 확인할 방법이 없어서인 경우가 많습니다. 전략은 그다음입니다.

고객 행동 데이터를 브랜드가 직접 수집할 수 있을까?

방치된 자사몰 미팅을 가면 이런 질문도 받습니다.
Q. AI로 저희가 개발하면 되지 않아요?

그럼 저는 이렇게 대답합니다.
A. '네, 직접 개발하셔서 사용하면 됩니다.'

저는 자신 있습니다! 다시 방치된 자사몰을 찾아 주실 거라는. 이것이 방치된 자사몰이 존재하는 이유입니다. 필요하실 때 바로 도와드리기 위해서죠! 대표님, 담당자님은 기획/판매에 집중하시고 데이터 기반 관리/운영은 방치된 자사몰로 진행하시면 됩니다.

직접 하려면 네 가지가 갖춰져야 합니다.

1. 모든 화면에 수집 코드. 메인 · 상품 상세 · 장바구니 · 주문서 · 주문 완료까지, 모바일과 PC 둘 다 들어가 있어야 합니다.

2. 자사몰 주소 전부. 자체 도메인 · www · m. · 카페24 기본 주소 중 어느 주소로 들어와도 같이 쌓여야 합니다.

3. 주문과 잇기. 방문 기록만 쌓이면 '누가 샀는지'를 모릅니다. 주문 완료 때 주문번호를 같이 남겨야 합니다.

4. 보는 표 만들기. 쌓인 기록을 유입 매체별 구매전환율 · 구매 퍼널 · 등급별 재방문율로 바꿔야 쓸 수 있습니다.

• GA4로도 쌓을 수 있지만, 구매 이벤트 설정과 검증에 시간이 들고 카페24 주문 · 회원 등급과 이어 보려면 추가 작업이 필요합니다. (GTM에서 태그를 만들어 타 솔루션과 연결하는 작업도 다 해 봤는데 너무 어렵고 트리거 제한이 많아 직접 쉽게 세팅 가능하도록 개발한 겁니다.)

• 무엇을 쓰든 수집을 시작한 날 이전의 기록은 다시 만들 수 없습니다.

설치부터 표 만들기까지 혼자 하기엔 손이 많이 갑니다. 방치된 자사몰은 카페24 연동 한 번으로 수집을 시작하고, 위 숫자를 화면으로 바로 보여 드립니다.

자주 묻는 질문

GA4가 이미 있는데 따로 쌓아야 하나요?

GA4도 고객 행동 데이터를 쌓습니다. 다만 카페24 주문 · 회원 등급 · 취소와 이어 보려면 설정이 꽤 필요합니다. 이미 잘 보고 계시다면 그대로 쓰시고, 설치만 되어 있고 안 보고 계셨다면 위의 세 가지 숫자부터 매주 볼 수 있는 곳을 정하는 것이 좋습니다.

지난 기간 데이터를 나중에 채울 수 있나요?

주문은 카페24에서 다시 가져올 수 있지만, 행동 데이터는 채울 수 없습니다. 수집을 시작한 날이 데이터의 첫날입니다.

얼마나 쌓여야 의미가 있나요?

방문 규모에 따라 다르지만 2~3주면 매체별 · 단계별 차이가 보이기 시작합니다. 프로모션 전후를 비교하려면 행사 전 최소 2주의 평소 데이터가 있어야 합니다.

오늘 쌓기 시작한 데이터가 다음 달의 첫 번째 판단 근거가 될 겁니다. 다음 글에서는 쌓인 데이터에서 가장 먼저 봐야 할 숫자, [유입 매체별 구매전환율] 이야기를 해 보겠습니다.